Aan het woord: Rob van Vuuren, opgetekend door een journalist van de Leeuwarder Courant, geplaatst op 31 januari 2014.
LEEUWARDEN - Het schijnt Friezen wel eens te schorten aan
vriendelijkheid en gastvrijheid. Rob van Vuuren, specialist in gastvrijheid, heeft nog een paar tips.
,,Goedemorgen, Stenden Hotel'', klinkt uit de intercom bij de slagboom, ,,u bent van harte welkom.'' De deur van de entree zwaait al open. Rob van Vuuren (59) steekt de hand uit: ,,Welkom.'' Aan de opleiding hotelmanagement aan de Hogere Hotelschool van Stenden is hij dé deskundige op het gebied van gastvrijheid.
Uit het gisteren gepresenteerde merkenonderzoek van het Nederlands Bureau voor Toerisme (NBTC) blijkt dat Friezen op het gebied van vriendelijkheid en gastvrijheid slechter scoren dan de inwoners van de meeste andere provincies.
,,Ik herken het beeld van de stugge Fries totaal niet'', stelt de geboren Amsterdammer. ,,Het is een imagoprobleem. Een gecreëerd beeld, dat volgens mij niet klopt. Misschien dat mensen de sterke cultuur van de Friezen, de eigen taal en een begrip als ‘mienskip', in combinatie met bescheidenheid, toch associëren met gesloten. Maar Friezen zijn nu eenmaal geen borstkloppers. Dat kan ook tegen je werken.'' Desondanks kan enige zelfreflectie geen kwaad, vindt de deskundige, vooral met het oog op de titel Culturele Hoofdstad van Europa (2018). ,,Dat biedt geweldige kansen.'' Daarom nu zes tips voor werkers in de toeristische sector.
1 Begin op niveau
Spreek de klant aan met ‘u' en laat hem of haar de ruimte om te zeggen dat je wel mag tutoyeren. Anders kun je toch een wat gespannen relatie krijgen. Mensen kunnen je optreden zelfs als boers ervaren. Begin dus op een wat hoger niveau en behandel de ander hoffelijk. Als ik de deur voor een dame openhoudt, krijg ik tegenwoordig bijna een schrikreactie. En toch vinden ze het leuk, dat beetje extra aandacht. Dat is uiteindelijk de kern van het verhaal: maak het die ander naar de zin.''
2 Geef oprechte aandacht
Aandacht is het allerbelangrijkste. Authentiek, warm. Niet dat quasiprofessionele standaardgedoe: ,,Alles naar wens?''. Maar vertel bijvoorbeeld dat de kok speciaal in het bos is geweest voor die paddestoelen. Je moet voor de klant permanent betrokken en bereikbaar zijn, maar wel onopvallend en geen stoorzender zoals die verkoper die direct op je afstapt. Dat is te heftig. Aanvoelen wat je klant wil. Empathie. Daar gaat het om. Dat rustige stel van 50-plus wil wel wat entertainment, een gesprekje, terwijl het verliefde stel die behoefte veel minder heeft. En of die kop soep nu van rechts of van links ingezet wordt maakt niet zo veel uit. Een vriendelijke glimlach wel. Dan vergeven mensen een foutje ook sneller. En het kost niets.''
3 Overtref verwachtingen
Verras de klant. Doe meer dan hij of zij verwacht. Doe iets wat indruk maakt. Dat is de kunst. A memorable experience. En goed is niet goed genoeg. Koks die spontaan het restaurant in lopen met brandende kaarsen, zingend voor de jarige oma aan tafel. Dán gaan mensen over je praten. En als je zelf geen kamers meer over hebt, zeg dan niet direct ‘nee', maar informeer dan bij een naburige collega en breng de klant er eventueel zelf met de auto naar toe. Service op maat. Volgens mij zijn Friezen daar heel goed in.
4 Let op lichaamstaal
Gastvrijheid is communiceren. Niet zo zeer verbaal, als wel non-verbaal: intonatie, gezichtsuitdrukking, houding. Daarom is oogcontact ook zo belangrijk. Mensen kunnen mij van alles vertellen - ,,het was weer een fantastische avond meneer'' - maar ik zie of ze dat ook echt menen. Ten slotte hebben we veertig oppervlaktespieren in ons gezicht die autonoom werken: micro-expressies die onze emoties verraden. Daar zijn we ons vaak niet bewust van. Wie niet authentiek is, gaat vaak naar rechts- of linksboven kijken, afhankelijk van rechts- of linkshandigheid. Dat leerde ik op een cursus neurolinguïstisch programmeren. Kijkt de klant naar beneden, dan kan het zijn dat je toch te dichtbij komt.'''
5 Stel twee vragen
Als je een hotel of andere verblijfsaccommodatie hebt, gooi dan enquêtes weg en stel aan het eind van het verblijf hooguit twee vragen. 1 Hoe aannemelijk is het dat u uw verblijf bij ons aanbeveelt bij anderen? Dit kan uitgedrukt worden in een cijfer van een tot en met tien. Alleen een negen of een tien zijn goed genoeg. Dan zullen klanten je promoten. 2 Waardoor is dit cijfer veroorzaakt? Niemand heeft daar moeite mee en je bent zelf direct bij de kern. Wees niet bang voor en klacht, maar zie kritiek als een kans om de zaak beter te maken. Toon begrip. Pak het probleem aan je hebt wellicht een klant voor het leven.
6 Werk samen
Kijk met een open blik naar de omgeving, naar collega's en help elkaar. We zijn onderling afhankelijk. Jij doet je best, maar je buurman misschien minder. Dat kan op jou afstralen. De kracht ligt in samenwerking. Houd elkaar ook een spiegel voor. Het kan namelijk altijd beter. En soms heb je gewoon last van een blinde vlek.
Specialist in gastvrijheid
Rob van Vuuren (59) werkt sinds 1994 aan de Hogere Hotelschool van Stenden. Daarvoor had hij door het hele land diverse functies bij onder meer Holliday Inn, Intercontinental Hotels en Center Parcs. Drie jaar geleden studeerde Van Vuuren af als master in servicemanagement. Hij is dan ook specialist op het terrein van gastvrijheid en adviseert regelmatig bedrijven en instellingen.
Tegenwoordig is hij vooral coach in het duale programma van Stenden. Een programma waar deelnemers allemaal in de praktijk werken, van sterren accommodaties tot het restaurant op de hoek.
Stenden biedt sinds ruim een jaar de mogelijkheid om werken en studeren op Hbo-niveau te combineren. En dit blijkt een schot in de roos. Deze week zijn opnieuw 24 kandidaten begonnen. De belangstelling is zo groot dat er inmiddels al weer 12 mensen op de wachtlijst staan om in september met dit traject te beginnen.
Graag wil ik dit artikel wijden aan 
